Las encuestas de satisfacción de clientes funcionan para mejorar nuestro servicio, ya que nos permite conocer mejor a nuestros clientes permite darles el trato mucho más cómodo. Por ejemplo, con esta encuesta podemos conocer si algo no le gusta al cliente y que cambiar para que comience a sentirse mucho más cómodo. Gracias a esto vas a poder obtener datos relevantes, que permite mejorar mucho tu trato hacia todos ellos.
¿Qué son las encuestas de satisfacción de clientes?
En términos simples conocemos como encuestas de satisfacción de clientes a un estudio que permite conocer el grado de conformidad respecto a una marca, producto o servicio. La información que se obtiene de todo esto es muy valiosa, y esto se debe a que el encuestado no interviene en la respuesta.
Por lo tanto toda la información que hayamos obtenido nos permitirá, conocer lo que el cliente piensa sobre una marca, producto o servicio. De este modo vamos a poder usar todo lo que hayamos obtenido para mejorar la oferta y los procesos de atención.
¿Cómo hacer encuestas de satisfacción de clientes?
Como sucede al realizar una encuesta hay varios detalles que debemos tomar muy en cuenta, de lo contrario esta podría no ser tan efectiva como buscamos. En este sentido si estás buscando hacer una encuesta de satisfacción de clientes debes seguir los siguientes pasos;
Establece tus objetivos
Lo primero que debemos hacer es crear metas específicas con el fin de que le den sentido a toda la operación. Esto es muy importante, ya que de lo contrario solo vamos a obtener datos inconexos que no te servirán de nada. Lo que quiere decir que solo vamos a terminar perdiendo tiempo y dinero. Recuerda que al tener todos estos datos vas a poder crear las preguntas más adecuadas, siempre que establezcas tus objetivos.
Dirige la encuesta al público adecuado
Al examinar a los clientes en una línea específica de producto antes de la etapa postventa, nos va a permitir segmentar a los usuarios por grupos de edad, preferencias o por su nivel de regularidad. Con esto último vas a saber si compran seguido o lo hacen muy pocas veces, o solo lo hicieron una vez.
Esto es la segmentación de los clientes y nos permitirá determinar claramente el perfil de consumidor que nos interesa para esa consulta concreta. Para ello debemos usar la base de datos de los clientes, seleccionando aquellos que se ajusten a ese perfil.
¿Cuáles serán tus vías de comunicación?
Con esto nos referimos a que tienes que encontrar cómo te vas a comunicar y los recursos que vas a usar. Lo ideal serían las encuestas de satisfacción de clientes online, ya que tienen muchas ventajas frente a otros medios, por ejemplo nos llegará la información directamente y a esto le agregamos que el cliente tendrá todo el tiempo necesario para responder.
En el caso que tengas un negocio con punto de venta, puedes crear encuestas rápidas de salida. Sin embargo, lo más recomendado es siempre tener una base de datos de tus clientes para así enviarles una encuesta breve por correo electrónico.
A todo esto es importante que siempre realices un presupuesto adecuado, tomando en consideración el tipo de encuesta que deseas realizar. Ten en cuenta que si necesitaras de agentes encuestadores, vas a necesitar de muchos más recursos.
Por su lado, si decides hacer una encuesta por internet vas a usar un software especializado y cada herramienta, puede tener un precio diferente, aunque hay algunas que son gratuitas. Nuestra recomendación es que veas varias de ellas y elijas la que mejor se adapte a tu presupuesto y a lo que quieres hacer.
Crea proceso de seguimiento
Lo último que tienes que hacer es establecer indicadores de satisfacción. Ten en cuenta que esto está basado en porcentajes y van a indicar que del total de los encuestados, cierta parte se encuentran conforme con un aspecto específico. Por ejemplo puedes conocer facilidad de uso de tu sitio, la utilidad de tus productos o la calidad del servicio, entre otros.
Con estos datos vas a tener que estudiar si el grado de satisfacción ha mejorado o se ha reducido. Te recomendamos crear una base de recomendaciones que puedas comparar con cada una de las referencias responsables, de este modo vas a poder mejorar las áreas de oportunidad.